こんにちは！
小さな会社の輸出を全力でサポートする海外販路開拓コンサルタントの有本です。
皆さんは一度商品を買ってもらった顧客に対してアフターフォローをしっかりしていますか？
海外の展示会に出展していくつか受注したけどその後のリピートオーダーが来ない・・ということで悩んでいる小さな会社をよく目にしますが、こういう場合、商品販売後のアフターフォローがしっかりとされていないことが多いです。
いわゆる「売りっぱなし」になってしまっている状態ですね。これは非常に勿体ないです。
商品を実際に購入した顧客（＝既存顧客）は、商品のことを気に入って買ってもらったわけですから、その商品の品質が期待したよりも悪かったりするのでない限り、アフターフォローをしっかりと行うことで再び商品を買ってもらえる可能性が高いです。
例えば、商品が顧客に到着したころを見計らって「無事届きましたか？商品について何か分からないことはありませんか？」といったメールを送ったり、商品販売後1か月後くらいに「商品の使い心地はいかがですか？何かお困りごとはありませんか？」といったメールを送ったりするだけでも、顧客の印象度を大きくアップすることができ、リピートオーダーの確率が高まります。
ところで「1：5の法則」や「5：25の法則」という言葉を聞いたことがありますか？
これらはマーケティングでよく使われる考え方で、「1：5の法則」とは、「新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍のコストがかかる」ということを意味し、「5：25の法則」とは、「既存顧客離れを5％改善すれば利益が25％改善する」ということを意味するのですが、いずれも既存顧客を維持することがいかに大切かということを表しています。
既存顧客はすでに商品に興味を持って実際に買ってくれているので、一から商品や会社のことを説明して知ってもらう必要はありません。また、一度商品を買ってくれた顧客は同じ会社から2回目の買い物をすることに対して心理的なハードルが下がるため、適切な働きかけを行うことでリピートオーダーが期待できますし、より高額な商品を買ってくれる可能性もあります。
このように既存顧客の維持は非常に大事なのですが、小さな会社としてはさらに踏み込んで、こうした既存顧客をファン化するよう積極的に働きかけをすべきです。
ファンになってもらうことで、会社や商品に対するロイヤリティが高まり、SNSや口コミサイトやブログなどで商品や会社のことを紹介してくれたり、積極的に友人や知人に勧めてくれたりするようになります。いわば社外に無償で働いてくれる営業マンがいるような状態ですね。お金のない小さな会社にとっては非常に有難い話です。
そのためにも小さな会社としては、継続して商品の価値を高める努力を行いながら、既存顧客に対しきめ細かいフォローを行い、商品や会社の魅力を積極的に情報発信していくことが大事なのです。
最後までお読みいただきありがとうございます。
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